TOP ARTYKUŁY
Menadżer od kuchni czyli jak udzielać efektywnej informacji zwrotnej
Informacja zwrotna, popularnie z angielskiego zwana feedbackiem, okazuje się bardzo często piętą achillesową naszych menadżerów. Niby wiedzą o niej, niby się uczą jej stosowania, lecz gdy przychodzi potrzeba, to zamiast kanapki, potrafią serwować podwładnym kawał mięsa, i to nierzadko tłustego, łykowatego, a nieraz bywa, że i krwistego. Taki posiłek potrafi być ciężkostrawny.
Podstawowa zasada komunikacji sugeruje, że nie tak istotne w jej procesie jest to, co i jak chcemy przekazać, jak to, co i w jaki sposób jest odbierane. Pozytywna intencja nie jest gwarantem sukcesu. Efektywna komunikacja będzie miała miejsce tylko wtedy, gdy świadomie i umiejętnie przekazywać będziemy naszemu rozmówcy informację z uwzględnieniem jego specyfiki i zdolności percepcji. Kanapka informacji zwrotnej jest uniwersalnym narzędziem, dzięki któremu znacząco zwiększamy swoje szanse na rozumienie i bycie rozumianym.
Niezależnie od tego, czy chcemy pochwalić, czy, mówiąc językiem potocznym, skrytykować, warto wiedzieć, jak to robić. Nieprawidłowo sformułowana pochwała może rodzić w odbiorcy obawę o próbę manipulacji, groźbę chęci wykorzystania, wydawać się zasłoną dymną, za którą kryje się zagrożenie ze strony nadawcy. Nieumiejętnie przekazana krytyka może wywoływać opór, niechęć, pogarszać relacje, jakość wykonywanej przez podwładnego pracy, a nawet powodować postawy antagonistyczne, utratę motywacji, sabotowanie poleceń, lekceważenie obowiązków, a w skrajnych przypadkach otwartą agresję.
PRZEPIS NA SMACZNĄ I POŻYWNĄ KANAPKĘ INFORMACJI ZWROTNEJ
Po pierwsze, ważny jest na początku konkret, koniecznie prawdziwy i pozytywny, niezależnie od tego, czy chcemy za coś pochwalić, czy zgłosić swoją obiekcję. Pochwała za coś konkretnego związanego z tematem, pozwoli zbudować relację, otworzy adresata na nas i dalszy ciąg rozmowy. Ważne jest, by ta osoba skoncentrowała się na tym co do niej mówimy, a nie dlaczego. Pozytywny konkret wypowiedziany na początku sprawia, że rozmówca odpręża się, czuje się wystarczająco bezpiecznie, by otworzyć się na ciąg dalszy. Poczucie zagrożenia blokuje i uruchamia destrukcyjne symptomy postawy defensywnej, o której więcej opowiadałem na łamach „Sukcesu” przy okazji naszych rozmów o ego.
W kontekście pochwały, ten jeden krok jest wystarczający. Mamy tu do czynienia bardziej z kromką, niż kanapką. Warto oczywiście skorzystać z siły, jaką daje fakt otoczenia, w jakim tę informację przekazujemy. Pochwała sprawnie przekazana w towarzystwie, w obecności innych pracowników, może zwielokrotnić pozytywny efekt. Zawsze również warto podkreślić czego konkretnie dotyczy i jaki rodzaj postaw jest w przyszłości mile widziany.
Jeśli chodzi o krytykę, to drugim krokiem jest również szczegółowe określenie tego, co naszym zdaniem nie było pożądane w zachowaniu pracownika. Ważne jest, by odnosić się zawsze do tego, co zostało źle zrobione, a nie jaki ten ktoś jest. Jest duża równica pomiędzy rzeczowym stwierdzeniem, że podczas dzisiejszej prezentacji pracownik nie wykorzystał wielu cennych argumentów poświadczających o wyjątkowej atrakcyjności oferowanych przez nas usług, a wzburzonym poinformowaniem go o tym, że jest beznadziejnym handlowcem. Przykład celowo przerysowałem, by uwypuklić ten dysonans. Bardzo ważne jest, by po tym, gdy poinformujemy pracownika co zostało przez niego zrobione w sposób niewystarczająco dobry, przekazać mu wskazówki na temat tego, co i jak powinien robić w przyszłości. Taka sytuacja może być zawsze okazją do nauki i rozwoju, jeśli forma przekazu ma charakter wspierający i opiera się na szacunku dla siebie i rozmówcy.
Trzeci, a zarazem ostatni. Chodzi w nim o to, by na zakończenie udzielić pracownikowi w miarę ogólnej, pozytywnej wypowiedzi dotyczącej jego osoby, cechy lub cech, jakimi dysponuje i ich korzystnego znaczenia dla prawidłowego wykonywania oczekiwanych działań w przyszłości.
Sam fakt poznania zasad formułowania kanapki informacji zwrotnej nie jest wystarczający, by jej stosowanie zapewniło nam pożądany efekt.
Mechaniczne realizowanie strategii perswazyjnych nie daje oczekiwanych rezultatów. Człowiek jest istotą emocjonalną. Efektywne realizowanie strategii związanych z informacją zwrotną wymaga zaistnienia dwóch niezwykle istotnych czynników, a mianowicie spójności i synchronizacji.